企业客户关系管理中存在的问题

　　客户关系管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略。在电子商务条件下企业以客户为中心，任何企业要实现客户关系管理，必须先从战略部署上进行，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。一般中小企业都会存在这两点问题：

　　1、竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱

　　在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。

　　2、网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活

　　大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。

必须保持联系和持续性。

客户关系管理中应注意的事项：
1、客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 2、客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 3、客户利润分析指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 4、客户性能分析指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 5、客户未来分析包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 6、客户产品分析包括产品设计、关联性、供应链等； 7、客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理。