印刷公司客服部各种管理制度

客服部管理制度<>与岗位职责
客服中心客服部
2002年2月19日
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
工作中发现的政治问题和失泄密问题;
发现重大差错,事故,严重违反通信纪律问题;
危及通信设备人身安全问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.
请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映.
安全保密制度
严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.
严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作.
严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续.(客服系统正常运行以后执行)
正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障.
严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用.
加强对安全,保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决.
保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.
通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭,热水.
客服部会议制度
交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚.
班务会每周一次.由各班班长参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.
全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加.会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作计划及工作目标.
及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.
客服部值班制度
值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.
值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做.
值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.
树立以"客户"为中心的服务理念,牢记"客户永远是对的"服务原则,做到反应快,应答好日清日高.
自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守.
严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露.
严格交接班手续,认真遵守交接班制度.
客服部现场规范化标准
着装统一,礼貌待人,坐姿端正.
机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事.
显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧.
工作台面整洁,记事本统一放置同位.
座椅整齐,离座后应及时归位.
机房物品要求横竖一条线.
出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.
场管现理制度
1,听从班长的指挥调度.
2,规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.
3,严格按规定进行操作,不能自行其事.
4,遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.
5,进机房着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.
6,坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房.
7,椅子,键盘,电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画.
未经班长同意,不能随意离台.
上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能私挂电话;传呼机,手机不能带入机房.
客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏.
不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用 机房内的固定电话.
机房内不得出现瓜果皮核.
客户服务中心卫生管理制度<>
一,工作环境机房重地
机房内微机,桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;
门窗明亮,地面整洁;
员工上机着装整洁,卫生,长发要束发.
保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净.
二,更衣室的管理
保持更衣室内安静,轻关门,轻声讲;
进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
着装整洁,不皱巴,不缺残,不挽袖,画淡装上岗;
个人物品妥善保管,严防丢失.禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负.
更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施.
三,对机房内花草的管理
倒班的日班负责浇水.
2,每周五倒班的日班负责清洁叶面.
客服部交接班制度
提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.
点名点评完毕列队进入机房.
做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.
接班人未到机台,交班人不得离台.
仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策.
交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明了.
客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.
遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.
请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.
病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.
原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效.
节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效.
班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理.
因公事及外出学习,需经客服中心主任批准
客服部换班制度
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班.
换班必须经双方班长同意,填写换班登记表方可.
每人每月换班不得超过2次.不允许连续换班,换班者,还班者不允许连班.
换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则.
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班,空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人.
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理.
班长必须掌握人员情况,不得随意批准.
换班还班必须遵守客服中心各项制度.
节假日当班人员不允许换班或请假.
客服部主任工作职责
协助客服中心主任抓管理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电信服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于电信业务知识的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序.
负责客服部人员的调度及安排,负责对班长的管理,指导与监督,负责客服部日常工作的组织管理,并按时提交客户安全服务等情况分析报告.
落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记.
负责与各相关部门的协调工作,及时处理客服中
心突发事件与重要投诉.
负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高,以尽快满
足客户的需求.
负责汇总统计每周受理督办,反馈,回访情况,并将结果及时上报.
客服部班长责任制
负责对业务代表的业务管理与指导;检查,监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题,重要事件及突发事件,并及时上报客服部主任.
认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.
严格现场管理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任.
每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题,疑难汇总,咨询,查询,主动服务工作量日报,周报)交由客服部主任.
各组值班长负责业务代表思想动态,发现问题及时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟悉业务知识,熟练掌握操作系统.
掌握各班忙闲情况,及时提交客服部主任,合理安排座席.对违反各项制度,业务规程,劳动纪律,有权责令停止工作,掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见.
每班提前10分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性.
及时了解系统运转情况,掌握工单滞留及各工位回单情况,及时催促完工.
客服部质检员的职责

负责客服系统服务质量检查,发现问题立即纠正,遇突发事件及时上报主任.
认真学习电信业务知识,检查中发现问题要耐心帮助解答.
每月每人监听不少于1-5次,内容包括:服务用语,服务态度,语气语调,客户需求的归纳能力,接待客户应变能力等.
把每人每次检查情况,详细填写在服务质量综合考评表上,并详记内容,每月汇总上交考核.
每周小结一次,根据检查结果制定出培训计划,可全员培训,也可单独培训.并交客服部主任.并提交一份质检分析报告及培训计划.
在点名,点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评.
客服部业务代表职责
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.
熟悉并掌握电信业务知识,及各项业务操作技能,及相关业务流程.
熟练受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈班长.
向客户提供准确,迅速,亲切,周到的服务,做好"问声,应声,送声"三声服务.
熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报班长.
树立以"客户为中心的服务理念",牢记"用户永远是对的"服务原则,我们的职责就是让客户满意.
努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能.
遵守有关的规章制度,关心集体.
对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议.
总结系统运行问题,及时提交班长.
完成领导交办的事宜.
员工级别划分规则
初级工(189):
能够掌握基本的电信业务知识,并在实际工作中正确运用.了解微机的基本原理,能简单操作使用.
熟悉受理业务流程,在时限内可准确输入用户需求,并及时派发.掌握系统业务查询功能,灵活运用操作系统,准确号/名查询及九七系统业务资料的查询,为用户提供满意的服务.
在每月考核中汉字录入每分钟30字,业务考试合格.
中级工(180):
掌握电信业务知识,了解电信基本资费政策,
实际工作中能正确处理用户咨询,查询,投诉及一般资费争议问题.
掌握微机原理,熟悉业务受理流程.能及时,准确解答,归纳客户需求,能够灵活运用九七,计费系统准确为客户提供正确的核查数据;
对用户的障碍申告,客户建议及投诉能按流程进行受理,录入.在每月考核中汉字录入每分钟50字.
三,高级工(班长及96123)
充分掌握电信资费政策及业务知识,了解公司工位的职能.在受理及接待客户的过程中,及时解决初,中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题;对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉;对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉;对电缆及线路引起客户的大面积投诉;对突发事件或触及公司利益的事件,要认真分析,及时归纳,并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导.各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发.
质检工位,了解业务代表的座席分配情况的同时,对业务代表进行座席的服务跟踪,能够了解,归纳出业务代表的业务需求,服务用语及语音语气的规范程度,并提出培训需求;将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核.另外,熟悉礼仪服务规范,专业用语.对微机原理,系统维护,九七查询,资费投诉能够熟练掌握并灵活运用.能归纳总结咨询,投诉中市场及客户的需求,并对每月服务质量进行小结分析,及时向业务主管部门反馈.
日班班长及时汇总当天咨询,投拆的重点,难点问题,和设备运行情况,总结工作日志报客服部主任.
工作中要了解员工思想动态,出勤情况,并具备一定的组织能力和现场管理能力.
四,回访,采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户,回访率达100%(根据ISO9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案).如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的,应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈.
回访工位要及时将社会建议,客户需求,焦点问题及员工信息,公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组).
回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份,中心服务分析例会六份.
业务采编工位要严格按照采编流程办事,及时卸载,增删上级部门的各类政策,通知,文件及信息,业务,资费的调整精神.并在接到传真及通知单后,采编小组要组织学习,吃透文件精神,根据客户理解能力,做出一份简明扼要的统一宣传口径,并经下发文件部门确认后采编至信息库中,供业务代表对客户咨询时参照答复.
知识库维护流程如下:
接收相关部门业务通知单
报中心主任阅
学习文件精神理解业务内容
搜集相关业务信息
录入知识库
下发文件部门确认
依客户理解能力简明扼要统一口径
采编组要记录好增删的起止时间,保留好信息原件,做好目录管理.
采编组在建立建全信息库,业务知识库,百科知识库的同时,建立汇集文学,绘画,手工等业务代表特长为一体的生活专栏.
归纳总结业务代表对客服系统的需求,建立健全客服中心各类业务报表,并对系统工能及时进行维护.
完成领导交办的事宜,客服部业务代表职责.
为客户提供满意服务,客服部服务的标准.

由于印刷企业生产、客户服务的特殊性，使得在建立创新、务实的印刷企业客户服务体系时，必须将信息技术、CRM与印刷企业客户服务特点、生产特点相结合，建立起符合印刷企业特点和实际的客户服务体系。
近年来．市场竞争白热化已成为业界对当前印刷格局的共识．其本质在于客户的竞争。建立创新，务实的客户服务体系已成为企业掌握市场主动权
提升企业市场竞争力的重要途径。本文结合印刷企业经营、生产和服务的特点．借鉴了信息技术、客户关系管理(customerRelationship Management.CRM)的相关技术和思想．提出了符合印刷企业经营、生产特点的全方位客户服务体系．并就其中的主要技术和思想进行了深入研究。

成功的关键：创新与务实

客户与企业是结伴诞生的孪生兄弟．也是企业生存的衣食父母。长期以来．针对客户的各种营销、管理理论、模式一直是企业探索和研究的活跃领域。自20世纪90年代以来．信息技术和客户关系管理理论为企业客户关系管理带来一场变革．从而使企业在管理理念、内、外部组织结构、生产流程再造、生产技术平台等方面发生了巨大变化．同时对提升企业竞争力作出了重大贡献。由于印刷企业生产、客户服务的特殊性．使得在建立创新、务实的印刷企业客户服务体系时．必须将信息技术、CRM 与印刷企业客户服务特点、生产特点相结合．建立起符合印刷企业特点和实际的客户服务体系。

印刷企业客户服务的特点：客户对印品要求多样化，几乎没有内容和形式要求相同的两个活件短版活件越来越多，交货期越来越短；在印刷前，客户与企业的交互较多，如稿件的修改，对打样品与印品差异的认识等；印品报价与生产成本相脱节；客户个性化需求越来越强，很多生产环节需要多个企业协同生产方可完成；客户类型多样，既有长期客户又有短期客户，且客户的漂移性较大。

印刷企业生产的特点：具有极强的流程性质，生产工序环环紧扣，多数生产工序不具有生产中心替换性；活件开始和完成的阶段性多样，如有些活件从图文输入开始，有些由晒版开始高度自动化生产工序与完全手工生产并存；生产的基础数据变化大，准确成本核算较为困难印刷过程影响质量因素较多，质量控制较为困难。
另外，国内印刷企业在现有的客户关系管理中存在诸多问题：与客户关系管理直接相关的销售 客户服务部门，缺乏统一规划和管理，如合同信息
活件信息 销售信息 客户基本信息不能及时归档，管理较混乱，查询不方便；销售人员拜访客户或用电话 传真等方式发掘与联系客户不够；信息共享度
有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失：销售和回款状况管理处理不迅速，反应不及时；无法有效地识别客户爱好，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准。
这些特点和问题决定了印刷企业必须建立一套独特性的客户服务体系。迫切需要引入现代信息技术
客户关系管理理念，改善企业在客户关系管理中的不足。从而向客户提供更为亲切 个性化的服务，提高自身竞争力。
客户服务体系的界定
由于印刷企业在客户服务、生产管理等方面的特性，使得印刷企业客户服务体系在功能 服务对象经营管理环节等方面具有与其他类型生产企业所不同的特点，需要给出明确的界定。

1．客户服务体系功能的界定。印刷企业客户服务体系是一种以客户为中心的企业生产、经营、服务理念，也是一整套优化市场、销售，服务的面向客户的业务流程，它以增强企业部门问协同工作的能力、提高客户服务的质量和效率，提升客户满意度和忠诚度为目标。这种理念与企业流程同当今数据库，网络技术的结合产生了帮助企业管理客户资源、品牌等无形资产的营销管理思想和系统应用软件。其目的在于建立一个系统，使企业在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。同时它为企业提供了全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。印刷企业客户服务体系既是一套原则制度、管理理念，也是一套软件和技术。它的目的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度赢利性和忠诚度。
2 服务对象的界定。
客户从企业的角度理解有广义和狭义之分，狭义客户是指与企业有过实际商品交换的个人、企业或社会团体；广义的客户是指除狭义客户之外还包括潜在的具有购买企业产品能力和意愿的个人企业或社会团体。对于印刷企业来讲，客户也应包括同业竞争者和企业生产物料的供应者。
3 经营
管理环节的界定。与客户发生关系的经营管理环节对印刷企业来讲具有多样性和全方位性的特点。不同的客户对于参与企业订单生产的环节要求是不同的，如有些客户仅仅了解一下企业的生产能力和品质
报价，有些客户需要对活件进行多次修改，而有些客户会有了解生产进程的需求。一般来讲，客户若能全方位地参与企业生产
经营全过程，对产品的满意度就越高。而从企业的经营 管理来讲，应该向客户全方位地开放企业的生产、经营过程。

客户服务体系的架构

综上所述，结合当前有关客户关系管理理论和信息技术 印刷企业客户服务的特点，作者提出了如图1所示的印刷企业全方位客户服务体系。
全方位客户服务体系具有三层含义一是它是一个对客户全面开放的服务系统从客户接触到提交产品的各个阶段，系统均会透明地将生产过程信息回馈给客户；二是在产品的生产过程中，客户均可交互地参与到企业的生产过程，并与企业相关人员共同完成产品的生产；三是对于客户的服务，不仅是营销部门的工作，企业各部门和所有的员工均担负有客户服务的职责，并应在不同岗位上做好客户服务工作。

一个较为完整的印刷企业客户服务体系应包括：客户营销系统、印前服务、印刷过程跟踪、交货及反馈，数据中心。对于不同的企业可根据实际情况对该体系有所取舍建立自己的核心客户服务系统。

1．客户营销系统。客户营销系统是客户服务的核心．由客户接触、客户管理、网站、报价系统组成。客户接触主要通过呼叫中心、电话、传真、网站等手段完成主动或被动与客户的接触．并应将所接触的客户信息以方便的形式(如通过客户注册．将客户的姓名．地址．联系方式、要求等信息保留下来)存入数据库中．以供进一步开展客户工作之用。

客户管理主要完成对客户订单的签单过程服务．并将订单转化为企业的生产计划。对已有客户及潜在客户的信息进行记录．也可根据数据库中的信息对客户资源进行挖掘为进一步发展客户奠定基础。

网站在实现客户服务体系中具有重要作用．客户服务体系的绝大多数工作是需要通过网站来完成的。一方面它是宣传企业的重要阵地．通过网站企业可以将自己介绍给客户，如企业的历史与现状．企业的管理．服务理念．企业重大新闻事件．企业的生产能力与设备状况，企业的服务案例，生产技术信息及资料等，从而在客户中树立良好的企业形象。另一方面对于客户服务主要工作需要由网站来完成。

报价系统是企业针对客户的印刷需求，根据企业生产实际和成本构成就客户的印刷产品要求所给出的参考价。报价系统的设计需要科学、合理，成本信息及时、准确。因此．它是将企业生产信息与客户需求紧密联系在一起的重要环节．对于吸引和正确弓I导客户选择企业具有关键作用。
2 印前服务。印前服务是印刷企业客户服务的主要特点。在接受客户的印刷订单后．印前服务是与客户紧密接触的重要过程．它对于确保印品质量和笼络客户．留住长期客户有非常重要的作用。在该服务中通过网络远程服务来完成诸如：实时递交修改要求．远程文件和页面打样签收或拒收编辑完的页面．网上预览．协作．批准印刷等客户服务工作。
3．印刷过程跟踪。印刷过程中与客户的交互不是很多 主要是为客户提供印刷进度的实时跟踪 让客户及时了解到印品印刷的进度及印品品质。
4．交货及意见反馈。在印品Ep81]结束后．即进入到产品的交货阶段。通过电话、传真或网络在线的方式通知客户提货并就客户提货的方式．地点、付款等细节与客户协商听取客户对印刷N务过程的意见和建议．并及时将客户意见或建议反馈给有关部门或人员．以便提高客户服务质量和水平。
5 数据中心。数据中心是企业进行信息化运作的支撑基础。它包括企业内部以生产和管理为中心的生产数据以及以面向客户服务为中心的外部数据。生产数据涉及企业内部与生产过程相关的存储数据．如客户电子版印刷稿件．印前处理中产生的各种PDF．PS、WORD文件等，企业MIS所产生的各种数据以及EpS,j过程中控制机器生产的各种控制数据、机器状态数据、企业管理中的相关数据等。客户数据主要是企业在针对客户进行营销过程中所产生的相关数据．如客户信息、同业信息、产品销售信息、企业外部资源信息等。两部分数据互为依存．生产数据为客户服务提供了企业生产状况的必要信息．如生产状况、生产成本等。同时客户数据尤其是销售信息是指导企业制定生产计划和组织、实施生产过程的依据。另外数据中心的一项重要作用就是运用数据挖掘技术，对其中与客户服务有关的数据进行深层次的提取．分析，对客户进行细分、分析客户盈利能力及潜在客户，从而为进一步的客户服务提供指导。

技术基础和管理思想

以上对全方位印屏客户服务体系的架构进行了论述，其每一部分都需要开展大量的工作并包括大量细节。该体系由三部分有机组成：基于Internet的客户服务技术体系、基于CRM思想的客户关系组织管理体系、基于全方位客户服务体系的企业内部组织管理体系。

基于Internet的客户服务技术体系涉及系统的架构、采用的软件平台和硬件、系统的运作方式等。考虑到系统的安全性和各种用户对信息的使用情况，推荐使用图2所示的系统框架。系统用户由三种人员组成：即企业内部生产、管理人员，企业客户及同业，企业营销人员及其他移动办公人员。系统在企业内部采用C／S结构，由若干台服务器和PC等组成企业内部局域网，完成企业生产、管理信息的处理任务。系统在企业外部采用B／S结构，由若干台网络服务器和PC、移动设备组成企业外部网络，完成企业客户服务、营销移动办公等业务处理。在两者之间是完成内部、外部系统数据交换处理的应用服务系统主要进行各种异构数据的转换和传输。

基于CRM思想的客户关系组织管理体系主要是针对企业的客户营销管理工作而展开的。配合基于Internet的客户服务技术体系，需要对企业的营销管理工作进行重组，并根据客户服务的电子化流程设计营销部门的工作流程。在此基础上，根据客户服务系统所提取的高层次决策信息，有针对性地开展客户工作，如提高产品质量、提高服务水平、实施客户关怀、实施优惠的市场价格策略。针对那些对企业利润有重大贡献的客户或对企业发展有重大影响的客户还要有特殊的保护措施，分配更多的企业资源．与之建立更紧密的联系，让竞争对手无懈可击。例如对于可以大大提高企业知名度和品牌声誉的客户可以采取零利润甚至损失利润的方法进行争取。

基于全方位客户服务体系的企业内部组织管理体系也是为了配合基于Internet的客户服务技术体系而进行的企业内部客户服务体系的建立和完善。该体系涉及印刷企业生产的全过程，对与客户服务有关的生产环节进行设计并实施规范化服务管理。从而形成内、外一致的立体客户服务体系。

请示报告制度：
遇有下列问题应及时请示报告:
工作中发现的政治问题和失泄密问题;
发现重大差错,事故,严重违反通信纪律问题;
危及通信设备人身安全问题;
超出本职范围以外需解决的问题;
工作中遇有用户故意刁难,向班长请示,由班长解决;
请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报.
请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映.

安全保密制度
严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料.
严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作.
严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续.(客服系统正常运行以后执行)
正确使用通信设备,爱护机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障.
严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施,方可动用.
加强对安全,保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决.
保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负.
通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭,热水.

客服部会议制度
交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚.
班务会每周一次.由各班班长参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.
全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开,由客服部主任主持,中心主任参加.会议内容通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作计划及工作目标.
及时提交半年和年度工作总结,并提出改进工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作.

客服部值班制度
值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力.
值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做.
值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到.
树立以"客户"为中心的服务理念,牢记"客户永远是对的"服务原则,做到反应快,应答好日清日高.
自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守.
严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露.
严格交接班手续,认真遵守交接班制度.

客服部现场规范化标准
着装统一,礼貌待人,坐姿端正.
机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事.
显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧.
工作台面整洁,记事本统一放置同位.
座椅整齐,离座后应及时归位.
机房物品要求横竖一条线.
出入机房不得超过规定时限,如有特殊情况需请示班长.

场管现理制度
1,听从班长的指挥调度.
2,规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务咨询,申告建议.
3,严格按规定进行操作,不能自行其事.
4,遵守通信纪律,劳动纪律,保密制度.
5,进机房着装整齐化一,工牌佩戴统一位置.
6,坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入机房.
7,椅子,键盘,电脑不能随意移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画.
未经班长同意,不能随意离台.
上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能私挂电话;传呼机,手机不能带入机房.
客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏.
不在岗人员,不得在机房内逗留,不得随便使用 机房内的固定电话.
机房内不得出现瓜果皮核.

客户服务中心卫生管理制度<>
一,工作环境机房重地
机房内微机,桌椅,文具等物品摆放整齐无尘土;
门窗明亮,地面整洁;
员工上机着装整洁,卫生,长发要束发.
保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净.
二,更衣室的管理
保持更衣室内安静,轻关门,轻声讲;
进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶;
着装整洁,不皱巴,不缺残,不挽袖,画淡装上岗;
个人物品妥善保管,严防丢失.禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负.
更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施.
三,对机房内花草的管理
倒班的日班负责浇水.
2,每周五倒班的日班负责清洁叶面.
客服部交接班制度
提前10分钟到岗,认真听取班长点名点评.
点名点评完毕列队进入机房.
做好班前准备,岗位交接要简练,快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态.
接班人未到机台,交班人不得离台.
仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策.
交接日志要对设备情况,疑难问题,人员调班情况,记录清楚明了.

客服部请假制度汇编
认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.
遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效.否则,按旷工处理.
请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服部主任批准;一天以上由客服中心主任批准.
事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外.
病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长.病假证明时间必需连续,假条必须在病假到期后第一天交给班长.
原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,经管理人员批准后方可生效.
节假日不允许请假,除极特殊情况需提前二天提出,经管理人员批准后方可生效.
班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理.
因公事及外出学习,需经客服中心主任批准

客服部换班制度
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班.
换班必须经双方班长同意,填写换班登记表方可.
每人每月换班不得超过2次.不允许连续换班,换班者,还班者不允许连班.
换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则.
换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班,空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人.
换班和还班均不得请假,否则按旷工处理.
班长必须掌握人员情况,不得随意批准.
换班还班必须遵守客服中心各项制度.
节假日当班人员不允许换班或请假.